Marcas apostam na experiência para fidelizar clientes

15 de Abril de 2019, 12h18

Marcas apostam na experi%c3%aancia para fidelizar clientes

Você já deve ter escutado que “a experiência do cliente é fundamental para o sucesso de uma marca”. Ou talvez conheça alguém que deixou de adquirir um produto porque, em algum momento, achou que a experiência foi negativa. As empresas, por sua vez, já entenderam que essa vivência, em muitas situações, é responsável por definir se o cliente escolherá ou não o seu produto – seja ele físico ou não.

Trata-se do Marketing da Experiência, uma modalidade na qual as marcas criam ações que visam estabelecer a presença na mente do consumidor de modo mais amigável e lúdico, agregando valor ao sentimento de bem-estar do potencial consumidor. “Essa estratégia é completamente convergente com a realidade de um público cada vez mais afeito a experiências agradáveis e que não quer uma publicidade interruptiva, imperativa e de cima para baixo, mas que aceita, de bom grado, a presença da marca, se isso vier imerso em um universo convidativo”, explica o professor dos cursos de Comunicação da Newton e Diretor de Criação da Belatrix Marketing, Patrick Simon.

De acordo com o docente, isso facilita – e muito – a percepção de presença da marca na mente do público. “Ou seja, talvez o cliente não se lembre da Heineken apenas por ver um comercial de 30 segundos enquanto assiste TV, mas é provável que não se esqueça enquanto ouvia sua banda preferida tomando uma Heineken no Rock In Rio em que a cervejaria foi patrocinadora e criou uma série de ações”, exemplifica.

Para o professor, essa situação acontece porque vivemos, hoje, um momento de transformação em que o verbo “ser” tem sido mais celebrado do que o “ter”. “Isto está refletido nos diversos aplicativos de compartilhamento de usos diversos, de casas e quartos, a carros e eletrônicos. É uma diferença fundamental, na qual as pessoas reconhecem que elas precisam de suprir sua necessidade de algo, mas que a solução não está necessariamente em ter ou possuir algo, ou seja, eu preciso de locomoção, não necessariamente de um carro. Há, portanto, um reconhecimento do valor da experiência, sem necessariamente a posse”, explica.

Diante de tantas transformações na mentalidade do consumidor, é importante que o profissional de Marketing consiga identificar os estímulos capazes de agregar valor ao público de determinada marca, para que assim possa criar ações capazes de motivá-lo. “Além de uma alta dose de empatia, curiosidade e criatividade, um profissional da área não pode deixar de ser um coolhunter, pois será a partir da identificação das principais tendências de comportamento do público que conseguirá criar pontos de contato ainda originais entre marca e público”, reforça Simon.

A boa notícia é que a tecnologia vem facilitando, e muito, o aperfeiçoamento de todos esses processos. Por meio da ciência de dados, é possível que essa mudança no formato de consumo e da entrega de experiência por parte das marcas aconteça em larga escala no mundo todo. “Em um cenário arcaico, seria impossível entender e reproduzir o comportamento de todo um público de maneira personalizada, mas a partir da ciência de algoritmos e com ferramentas capazes de emular o comportamento humano, as marcas conseguem gerar um atendimento quase personalizado, entendendo os estímulos individuais de cada usuário e entregando uma experiência única”, afirma.

IA’s baseadas em machine learning, chatbots e novas plataformas têm ajudado a segmentar (cluster) o público de maneira única, fazendo com que cada consumidor possa se sentir especial. “Essa ainda não é uma percepção coletiva e definitiva, mesmo porque a tecnologia está em evolução, mas é uma realidade imaginarmos que isso possa ser cada vez mais real em breve”, aposta o Patrick.

 

 

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